Llaman a la puerta. Debe ser el fontanero, aunque quedamos en que vendría ayer y no apareció. Viene a reparar una fuga de agua en el fregadero. "Tengo demasiadas citas, no puedo estar en todos los sitios a la vez", justifica con algo de enfado nuestro profesional. En principio no tenía claro el motivo, aunque lo comentamos tres veces por teléfono. Revisa la instalación y se pone manos a la obra. Y nunca mejor dicho, porque lo que está haciendo es una obra en toda regla. No sabía que para cambiar un tubo tenía que hacer tanto ruido y dejar todo esparcido por la casa, que está quedando como un campo de batalla. Tras poco más de 15 minutos ha conseguido arreglar la fuga, a la vez que ha inundado parte de la cocina y ha protestado varias veces por tener el fregadero demasiado bajo. Que es incomodísimo trabajar así y que si lo sabe antes, no viene. En fin, solo deseo pagarle y rezar para que lo que ha reparado, aguante. "Al final le he tenido que poner la pieza entera nueva. Son 200, amigo". ¡Vaya!
Más allá del producto o servicio final que entregamos durante un proceso de contraprestación de servicios, hay una experiencia del cliente o consumidor. Desde hace años este contexto es trabajado profundamente por multitud de marcas que han visto que la ventaja diferencial también se puede conseguir gracias al cómo y ya no sólo a partir del qué. En el caso anterior, la fuga se arregló, realmente no podemos negar que el fontanero prestó el servicio contratado. ¿Y la experiencia?
La entrega de buenas experiencias no siempre está incorporada como un elemento básico en nuestro día a día. Perviven contextos en los que todavía no se aplica esta visión centrada en las emociones coyunturales del cliente, en la empatía precisa en cada momento que hará que se genere esa sensación de confianza y satisfacción en el receptor. Y la mayoría de estas buenas experiencias tienen como elemento vertebrador una buena y honesta comunicación.
Cómo lo entendemos nosotros
En Redradix seguimos profesionalizando nuestro servicio y buscamos aportar una experiencia satisfactoria en todo momento, incorporando nuestro objetivo de calidad también al viaje que hacemos con el cliente. Hemos ido creciendo progresivamente hacia proyectos más complejos, de mayor envergadura, con mayor impacto en las organizaciones. Aparecen los conceptos de cuenta, clientes de nuestros clientes, stakeholders, integraciones múltiples con terceros... un contexto en el que la comunicación se convierte en un elemento clave dentro de los procesos productivos.
La creación de estructuras de gestión sólidas nos permite anticiparnos y comunicar de manera más eficiente, facilitando el seguimiento por parte de nuestros clientes y mejorando su experiencia durante todo el proyecto. Hemos diseñado un ciclo de vida de proyectos en el que detallamos todos los puntos de contacto y decidimos qué experiencia queremos transmitir en cada momento. Un proceso de trabajo que nunca termina y en el que constantemente estamos incorporando mejoras que nos permiten tener un mayor impacto en los proyectos que realizamos.
No podemos hacer que los proyectos no tengan imprevistos, ni evitar que algunas veces haya que replanificar o tomar decisiones sobre el alcance del proyecto, pero sí podemos anticipar estas situaciones, gestionarlas con una visión global del servicio y hacer que cualquier obstáculo en el camino sea más fácil de superar por todo el equipo. Un equipo, entre partner y cliente, que no es la suma de sus partes, es el resultado de la confianza para funcionar como un único sistema y con un objetivo común.